如何三分钟赢得患者信任

如何三分钟赢得患者信任

　　美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现个人的智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%取决于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年的调查显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职的占82%。卡耐基也曾经说过：“一个人事业上的成功，15%靠专业技术，85%靠人际技能。”丹尼尔·高尔曼在《工作中的情商》中说：“那些不懂得倾听的医生会得到更多的投诉，至少在美国是这样的。在基本保健医生中，那些从不玩忽职守的人比起那些容易犯错误的同行表现出了好得多的沟通能力。他们花时间和将要接受治疗的病人一起谈笑，问他们对治疗的看法，了解他们的理解状况，并鼓励他们说出自己的观点。一位医生用多长时间就可以进行成功的移情呢？只需要3分钟。”有人甚至说：“沟通的素质决定了生命的素质。”由此可见，沟通在我们的生活、工作和个人成长中的重要性。　　

　　认识沟通

　　沟通是为了一个特定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递并获得理解与反馈。沟通具有三大功能：实现目标、传递信息与交流情感。

　　沟通的元素

　　国际专家研究表明，语言是近期才成为人类的沟通方式（大约在200万年至50万年前），在此之前，在人类口语尚未进化完成之前，肢体语言和咽喉发出声音一直是人类传递感情和信息的主要方式。20世纪50年代的一位研究肢体语言的先锋人物阿尔伯特·麦拉宾发现：一条信息产生的全部影响力，7%来自语言（仅指文字），38%来自声音（包括语音，音调等），而55%来自无声的身体语言。有国际专家甚至有这样的观点：话语（指文字）的主要作用是传递信息，而身体语言左右着人与人之间思想的沟通。这表明，身体语言在人类沟通和交流中发挥着重要作用，只是如今人们更多的把注意力集中在口语上，而忽视了身体语言的重要性。

　沟通的原则

　　沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。

　　认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相同也是不可能的。但一个人总是可以认同另一个人的某些方面，比如个人喜好、生活方式、行为模式乃至价值观等。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同，那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。

　　移情：移情是一种能力。尽管我们之间有许多的不同之处，但彼此能够很快的理解，这就是一种能力。移情不仅仅是心灵产生了感应，同时也要在行为上表现出来，这样彼此才能互相感染。具体来说，就是在沟通的过程中要达到六个同步：情绪同步、表情同步、语言同步、肢体同步、价值观同步和自我身份同步。

　　倾听：心理学家威廉·詹姆士认为“人性中最强烈的本质是渴望被他人欣赏”。每个人都有让别人欣赏的需求，如果在沟通中我们能够专注在听对方倾诉，并适度地点头回应，这本身就是一种欣赏。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒钟就被医生打断了。这说明不善于倾听是医生普遍的现象。倾听是一项重要的也是最基本的技巧。在沟通中医生必须要无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃或不耐烦的表现。

　　询问：询问是对于没有听清楚的或没有弄明白的要及时的问清楚，并确认清晰的准确性。一个红眼病来了，医生给他开了眼药水和止痛药，确实可以解决他的疼痛。但如果医生多问几句：“最近有没有去游泳？有没有接触类似的病人？”这样，医生就可以了解更多的信息，也许是公共游泳池被除数污染了，也许是有了红眼病的流行。

　　反馈：在询问病史、解释病情、制定治疗方案时，医生都应将病人的感受放在首要位置。在解释的过程中医生一定要关注病人的反应，并及时的给予回应。

　　沟通的层次

　　陈述事实：将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人感情、好恶、看法、评价。这是相互了解与沟通的第一步，对于了解相对完整的事实与经过很重要。

　　交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、分享个人的想法与判断。当沟通到达这一阶段时，相互的信任基本建立起来，或者是有较明显的解决冲突的愿望。

　　分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互的信任完全建立，这是沟通的最有效阶段。

　　影响沟通的因素

　　沟通是人与人之间，或人与群体之间，或群体与群体之间的一个互动过程。沟通的最终效果受许多因素的影响，比如双方能否互相互相尊重，是否认可，能否全身心地投入到沟通当中来等。概括来讲，影响沟通的因素主要包括：

　　认真：包括认真地倾听、认真的体验与感受，关键是设身处地。目的是了解对方的看法、感受。不认真的表现：不让对方讲话、打断对方的谈话、不耐烦、轻视对方问题、只想说服对方等。

　　尊重：接受对方的优点与长处，也接受对方的缺点与短处。只要是人就一定有毛病，所以对人要宽容。常见的不尊重表现：一是对其错误与缺点嘲笑、贬损、挖苦；二是以自己的对错标准来判断与评价对方。

　　热情：热情是一种态度体现，指交流过程中始终关注、关心对方，在情感上投入交流过程，愿意且真心地帮助对方。为了体现热情，医生可以根据不同的情境适度地应用微笑拉近与病人的距离。英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”

　　真诚：真诚是指在交流过程中，表露出“真的我”，没有防御式的伪装，不戴假面具，不扮演角色，而是表里一致、真实可信地置身于交谈。医患沟通中最重要的是医生的态度，医生必须诚恳、平易近人，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机。真诚是两个人沟通中最柔软和最温情之处。

　　客观：客观是指我们在交流过程中，能够跳出自己的视野，站在对方、第三人的角度想想。在调解各种矛盾冲突的过程中，客观的立场十分重要。

　　亲和：亲和是让人亲近，让人产生信赖和依赖的一种感觉。一名医生首先要与病人建立相互信任的关系，接下来才是诊断与治疗。医生要想让病人感到有亲和力，首先要学会“移情”，也就是要深入地了解对方的感受，建立相互理解、融洽、关爱的情感。

      （作者：张英 来源：《医生的影响力》）